2022年“五一”假期期间，江苏省内大部分市民都选择了“本地过节”，在做好疫情防控措施的前提下，本地化消费势头强劲。南京、无锡、淮安、盐城等多地为居民发放文旅、餐饮、体育等消费券，在各类扩内需、促消费措施拉动下，各地消费市场客流回升、业绩回暖。同时，随着实体店的营业恢复，餐饮、院线的消费关注度提高，截至5月4日18时，全国电影票房超2.8亿元，据江苏省电影局初步统计，在苏州、扬州、南通三地影院暂未复工的情况下，江苏票房成绩仍然挺进了全国前三甲。据江苏省文旅厅数据显示，全省旅游消费总额40.70亿元，其中乡村旅游消费收入10.73亿元，旅游市场总体上以“微旅游”“微度假”的就地近程游为主，乡村休闲、户外露营、踏青赏花成为广大游客出门首选。

为进一步了解江苏消费者在“五一”假期期间的消费体验，聚焦关注热点，发挥社会监督作用，江苏省消费者权益保护委员会根据“江苏消费网”舆情监测信息，结合江苏省餐饮行业协会和同程旅行数据，对2022年4月30日—2022年5月4日期间消费舆情进行了分析。

一、热点情况

今年“五一”假期期间，全省餐饮和旅游消费方面呈以下几大特点。

一是餐饮消费渐现“烟火气”。随着助企纾困措施的落地，各地促消费活动的举办，全省餐饮业发展信心增强，江苏省餐饮行业协会数据显示，全省餐饮服务收入37.3亿元。受假期推动，外出就餐人群增多，中小型餐饮街边店、品牌特色餐饮恢复较快，包间消费回暖。加之本地游、郊县游的火热，小龙虾、野菜时蔬等美食正值时令，乡土地标美食也成为消费者的主要选择。除此之外，开袋即食、加热即食、简烹即食的预制菜点也为餐饮业增添了活力。

二是露营火爆“出圈”，乡村民宿持续升温。今年，“五一”假期旅游消费呈现出近程化、深度化、休闲化的特征。同程旅行大数据显示，“五一”假期 “露营”相关旅游搜索热度环比上涨117%，公园露营、星空露营和亲子露营等成为最受关注的露营主题。江苏省内部分城市的露营地、房车营地等人气大增，城市周边的精品民宿和乡村民宿也受到消费者关注，主要城市的近郊民宿、各类度假酒店、露营地、郊野公园等人气较高的地方，出现“一房难求”、“一位难求”的情况，为丰富消费者的游玩体验，部分民宿推出了采摘、钓鱼、亲子活动等体验型项目。在省内城市中，本地游消费较为活跃的主要有：南京、无锡、泰州、连云港等，基本以本地疫情形势较为平稳的城市为主。

江苏消保委供图

江苏消保委供图

三是周边游仍占“C位”，户外景区受青睐。受疫情影响，短途深度游需求旺盛，正逐渐取代跨省等长途游成为消费者的优先选择，用户偏好呈现出游半径短、行程天数短的特点。省内居民旅游消费主要以本市近郊游及省内周边游为主，文旅消费热点主题以自然风光、森林公园、公园、人文古迹等户外类景区或接待场所为主。同程旅行大数据显示，无锡的宜兴免费公园、常州的新龙生态林、宿迁的三台山国家森林公园和徐州的云龙山，也是江苏省内居民周边游的热门景点。

江苏消保委供图

四是亲子消费受关注，文化旅游成为新趋势。“五一”假期期间，出游半径受限后，部分地区出行不畅，但亲子消费热度不减，各大旅游平台均推出亲子相关主题活动。基于家庭消费的儿童亲子业态是实体商业回归的重要着力点之一，亲子消费正在走向IP化、场景化、主题化，亲子餐厅、儿童游乐园、亲子研学游等受到众多家长关注。与此同时，消费者们也更加注重出游过程中的文化内涵，博物馆和非遗旅游热度不断攀升，苏州博物馆、南京市博物总馆及江苏省各大博物馆都在假期迎来了人流高峰。除了主题公园外，博物馆成为最关注的“遛娃圣地”。

根据同程旅行数据显示，南京莫愁湖入围了全国周边游热门景区前五名，南京博物院入围全国热门博物馆榜单前五名。

江苏消保委供图

二、消费维权情况

假期期间，五一假期，江苏省消保委共计受理维权诉求5045件，其中咨询185件、投诉4860件，分别占接收总量的3.7%、96.3%。舆情监测系统共监测到消费维权信息138646条，吐槽类32684条，占消费维权信息总量的23.57%。4月30日为波峰，峰值39573条。

“五一”假期江苏消费维权舆情走势图（南京消保委供图）

“五一”假期江苏消费维权舆情信息关键词云（南京消保委供图）

总体上，消费需求集中释放，多数领域消费市场快速复苏，大宗消费、旅游出行消费、餐饮消费、新型消费仍为节日主流，消费升级加快。较往年投诉纠纷量并未明显增加，网购、院线、直播购物、旅游出行等方面成为投诉热点，并呈现出覆盖面广、领域突出、问题集中、需求个性化与咨询诉求攀升等特点。

1、网购方面问题突出。根据舆情监测，在“五一”假期期间，江苏省内与网购相关的“吐槽”信息共6890条。从4月30日至5月4日，江苏省消保委系统共接到涉及网购的投诉达1037件，占比20.6%。消费者反映的主要问题有：一是快递物流延迟引起退费争议。受到疫情反复的影响，网购商品物流信息更新不及时，到货收货时间延长。部分消费者主要反映了快递延误、快递丢失、客服及售后退款服务等方面问题。二是部分网购渠道维权难。部分消费者在网络弹窗、社交平台或广告链接上购买商品，而商品质量并不符合预期，退费渠道不通畅。三是预售商品引起争议。部分投诉反映预售商品存在着七天无理由退费难、预售时间过长、商品换货难、预售规则不清晰等问题。四是网购售后服务不到位。售后回复处理不及时，如智能客服不“智能”，售后电话打不通，产品存在瑕疵要求退货遭拒等。

2、直播售货方面问题集中。根据舆情监测，在“五一”假期期间，江苏省内与直播相关的“吐槽”信息共1145条。从4月30日至5月4日，江苏省消保委系统共接到涉及直播带货的投诉达83件。一是直播带货质量难保障。主要有产品瑕疵多、价格纠纷、虚假发货、产品与直播间不一致等情况。二是售后维权难。生产销售方不履行7天无理由退货规定；消费者退货维权时，无法有效联系商家或厂商，没有退换货途径，甚至出现“直播间”消失等情况。三是宣传不实等情况客观存在。部分主播或销售方存在对商品作不实描述的情况，夸大承诺。

3、网红打卡点引起关注。从4月30日至5月4日，江苏省消保委系统共接到涉及热门旅游点相关联的投诉达189件。自带流量的网红打卡地，为所在区域吸引更多客流，带动了相关产业发展。而从投诉和舆情分析情况来看，网红打卡点也存在系列问题，如网红打卡点“滤镜过重”，实际消费体验并不符合预期；缺乏实质性内容，过分注重了宣传噱头，同质化商业化严重；打卡点游客承载能力有限，游客数量过多，景区服务设施需要进一步更新；露营热度攀升引发消费问题，如商家临时加价，存在隐形费用等。

4.健身热潮问题多。近期，“云健身”引发全民健身热潮，健身房、健身器材、健身直播等“水涨船高”，运动产品消费细分化愈发明显。根据舆情监测，在“五一”假期期间，江苏省内与健身相关的“吐槽”信息共1662条，主要问题集中在：一是健身房售后问题频发，如交费容易退款难，商家转让、倒闭导致预付卡失效。二是减肥产品存安全问题，如商家虚假宣传、夸大疗效，产品来源不明，容易对消费者身体健康造成威胁。三是瑜伽垫、运动衣等健身产品质量参差不齐，如瑜伽垫打滑造成受伤，运动内衣没有减震效果等。

5、文娱消费存隐患。新型娱乐项目蓬勃兴起，院线与密室逃脱等文娱消费场所的投诉小幅增多。常态化疫情防控形势下，院线和密室等公共娱乐场所逐步开放，相关投诉却并未明显增加。从4月30日至5月4日，江苏省消保委系统共接到涉及文娱消费的投诉有21件。院线方面少量投诉集中在3D眼镜的购买使用未提前告知；电影票退改签问题。密室逃脱等新型文娱项目的消费纠纷主要是退费难，一些网络预约订单退费不及时、不退费或退费率低；部分剧本杀或者密室逃脱经营者推出预充值服务，卡内余额退费不易。此外，部分消费者反映，一些密室门店的商家规则告知不清，事前风险提示告知较为随意，甚至可能存在安全隐患。

三、舆情分析建议

今年“五一”小长假，受各地疫情防控政策影响，跨省游、长途游大幅减少。周边游、本地游、居家健身等新兴热点出现，消费结构升级。但是网购快递、健身、文化旅游等重点消费领域的问题依然存在。本次五一小长假舆情热点呈现“新旧交替”的特点，既有新型消费，也有“老生常谈”。

（一）聚焦新型消费，与时俱进破难题

随着经济的高速发展和人们生活方式的快速变化，消费市场也随着瞬息万变。商家在培育消费新业态，落地消费新场景的同时，保障消费者的合法权益也是促进消费的重要一环。周边游、本地游的“露营热”、“野餐热”，在带动帐篷、餐垫等相关产品销量上涨的同时，也要关注其存在的消防安全隐患、人员聚集风险。面对文旅市场新消费业态、新消费产品，景点在加强自媒体宣传和网红引导的基础上，应当提供更灵活、多样的服务。特别是节假日高峰时期，优化景区的限流预警、完善预约制度，引导消费者错峰游玩，合理分流，提高消费体验。

（二）关注消费常态，层层推进促提升

每逢节假日，餐饮、住宿、退票、交通等领域的消费问题都层出不穷。今年假期，受到疫情防控影响，4月30日，交警部门预计“五一”江苏高速公路日均出口流量同比下降85%左右。虽然高速不堵，但是由于自驾出行家庭增加，许多景区附近交通十分拥堵，依旧是消费者讨论热点。民以食为天，食以安为先，食品安全一直是消费重点监管领域。此外，酒店临时加价、更改订单等行为层出不穷，消费者作为弱势一方很难维权。对于此类假期多发、易发舆情的领域，建立并完善应急处置方案，提前安排部署，明确工作重点，把舆情防范“端口迁移”，也让监管“治标也治本”；并且对外提前预测公众预期，打好“预防针”，做好消费预警，建立某行业或领域的消费状况预测机制，利用智能化手段及时告知消费者例如加油站或景区排队状况、景区安全措施布局等，同时及时关注网民声音，在危机应对上多下功夫。

（三）监管引导并行，多方出力促公平

舆情是反映民生实事的“晴雨表”，作为监管者，需要做到“草摇叶响知鹿过”，及时关注职责范围内的舆情苗头，设立风险预判机制，将监管和科普同时进行，既要管，又要引，用实实在在的工作成效让消费者“点赞”。作为企业，追逐利益的同时更要肩负起社会责任，越是“网红”越要“爱惜羽毛”，加强自律和自我约束，做好产品、服务的把关，把风险扼杀在摇篮里，在吸引消费者眼球的同时，要守好“底线”。作为消费者，也是网络发声者，避免“人云亦云”，切忌盲目跟从，做到理性消费，审慎发声，自觉规范自身行为，积极正确表达诉求。只要多方共同发力，确保舆情及时化解，就能有效保障消费者合法权益，全面营造安全、放心的消费环境。