备受关注的2021年上半年保险服务质量指数在12月底发布，中国太保旗下太保产险以94.61分、太保寿险以94.75分，分别在参与的59家财产险公司、79家人身险公司中拔得头筹。

保险服务质量指数是国内首次由独立第三方机构中国银保信编制和发布，指数编制从消费者视角出发，分析了消费者的服务体验与实际感受，聚合行业大数据，关注客观公平，从消费者需求出发设计指数模型，通过服务的便捷性、获得感和认可度、持续改善性等方面覆盖保险全服务链，指数结果将纳入保险公司消保监管评价。

作为行业权威的保险服务质量指数，它主要聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。

对于服务质量，中国太保相关负责人表示，服务是保险业的立业之本和生存之基，做保险就是做服务、做口碑。随着经济社会进入新发展阶段，保险业也在切实转变经营理念和增长方式，应用前沿科技进行流程创新和服务升级。面向未来，中国太保将持续深入推进新阶段“太保服务”战略，通过优质服务构建差异化竞争能力，不断提升客户体验，助力公司高质量发展。

以客户需求为导向，致力线上化服务

后疫情时代，线上互动方式更深刻地融入生活，客户对线上化、数字化服务水平提出更高的要求。衡量保险公司线上化服务能力，主要看业务办理项目是否实现全覆盖，服务流程是否有断点、堵点，服务进展是否透明可查。中国太保不遗余力借助科技手段提升服务能力，集中体现在服务的线上化。

如中国太保产险的车险“在线赔，快人一步”：小额门诊案件在线上传单证、电子签名即可调解，线上完成理赔全流程；“掌上垫付”：移动端发起申请，后台即时审核，及时解决医疗资金困难；“云调解”：针对住院身故伤残案件，在线签署协议，线上电子签名，实现三方免见面调解等。

而中国太保寿险的“云柜面”服务扩展了柜面服务的能级与内涵，通过视频交互的方式，打破实体柜面的地域限制，客户可在APP和官微中便捷操作连接云柜面，实现足不出户线上办理保单变更、保单给付、保单贷款等业务。截至2021年11月，云柜面累计服务客户110万人次，平均服务时长仅3分14秒。

同时，中国太保还不断运用智能化手段，持续提升服务质效。中国太保产险通过应用智能机器人技术，打造“黑灯工厂”，将日常运营中耗时、重复性的工作交由“机器人”完成，实现智能运营新模式。在“河南7.20”暴雨应灾中，RPA技术的应用有效提升了车险理赔服务时效。成功研发了“大灾车辆识别机器人”，提高河南7.20暴雨灾害理赔效率，查勘员只需要将车辆照片发送到微信群内，就能实时调取承保信息，应用8天期间，共支持查询12387次，保单查询时间从案均10分钟缩短至2秒钟。

洋洋在线客服是中国太保寿险针对客户端的智能化在线交互服务平台，借助先进的人工智能技术，通过拟人化的人机交互，让客户获得全年无休的实时在线解答，享受细致耐心的智能服务。2021年，中国太保寿险以快速响应、满足客户需求为目标，匠心推动客户体验升级，通过界面埋点、大数据洞察分析，以及智能知识库、数据建模等应用，实现洋洋在线客服场景化、个性化的跟随服务，客户收到通知时，洋洋客服及时介入、主动跟随，向客户直观展现操作方案或常见疑问解答，实现从“客户找服务”向“服务找客户”的模式转变。截至2021年11月，洋洋在线客服已向370万客户提供518余万次的解答服务，“主动跟随服务”在续期交费、还款提醒等8个通知场景上线，累计向93万人次客户提供服务，智能应答率97.7%，客户诉求一次性解决率91%，交互轮次减少了33.6%。

此外，“太保e农险”通过多年新技术应用推广，有效提升了客户信息收集和各类标的验标、查勘、定损工作的精准性、时效性，优化和再造了农险业务流程，大幅度提升工作效率与质量。畜牧养殖险的“闪赔”模式，是中国太保产险围绕养殖户理赔心切，新推出的场景化即时理赔服务模式。中国太保依托新技术再造业务流程，减免繁复的纸质单证和流程，畜牧部门、动检部门、保险公司联合行动，一站式完成确认死因、查勘定损、移送无害化处理，农户最快15分钟赔款即可到账，行业理赔第一速度，将客户体验提升至极致。

创新服务模式，致力人性化服务

在中国太保看来，服务体验是用户满意度和忠诚度的重要抓手，而营造愉悦的用户体验环境关键又是服务流程标准化和人性化。中国太保寿险在多年的理赔工作经验基础上创新推出“无感理赔”，在个人业务理赔全流程中，已初步搭建“入院有预付、出院有直付、院后有闪付”的理赔全链路服务体系，个人业务理赔自动化率达到89%；辅助无感知理赔的主动服务，探索理赔服务体验的持续升级，截至2021年11月底，秒级快赔决策运用于42万余件理赔，智能决策件均用时4.2秒。

传统人伤调解需要理赔人员与客户、伤者的面对面交单、协谈、签署协议，理赔人员及客户均需要往来奔波，沟通时间成本高。中国太保寿险创新推广人伤“云调解”模式，客户足不出户办理赔。

2020年，中国太保寿险广东分公司结合疫情防控情况及客户需求，制定“云调解”操作细则并推动全辖试行，得到客户及一线理赔人员的一致好评，人伤“云调解”项目通过人脸核身及电子签名技术，使人伤线上签署电子协议更具法律效力，线上理赔服务突破了时间、空间限制，减少客户奔波，提升客户体验。目前已累计服务近17000人次，涉及金额近7000万，现在41家分公司全面上线使用。

而随着中国老龄化社会的到来，尤其保险行业服务的客群相当一部分是老年人，因此适老化改造和服务显得非常重要。

中国太保寿险坚持落地适老化服务举措，聚焦“银发一族”，坚持传统服务升级与智能服务创新并行，线下在门店推出特色适老服务，线上在官微端、APP端推出关爱版界面，帮助老年人快速融入智能社会，拥有更多获得感、幸福感、安全感。

在这方面，中国太保寿险深圳分公司实行的全面开展适老化服务升级获得良好的效果。为使老年客户的临柜办理过程畅通无忧，深圳分公司细致梳理老年客户的“出门困扰”，全面升级软硬件服务标准，让“网红打卡高颜值门店”兼备“长者无忧门店”能力，为老年客户提供专业、便捷、温暖的门店服务。

为解决老年客户使用公司智能应用的痛点，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，主动思考制作智能应用服务手册，讲老年人听得懂的语言，不惧怕智能应用，引导老年客户享受便捷的线上办理方式，乐享数字化便利。

推动闭环管理，持续优化客户体验

服务要以客户需求为导向，中国太保认为，坚持倾听客户声音，从客户视角深化服务创新、提升服务效率，才能真正优化客户体验。

中国太保自2015年引入客户体验评估工具NPS（客户净推荐值）以来，建立并持续深化客户体验闭环管理机制，通过问卷调研获知客户诉求，洞察体验痛点，推动实施改善，不断为客户服务“消痛点、增甜点”。

借助此工具，中国太保每年获得数百万条客户心声，为持续优化销售、服务、营运等提供即时有效的数据信息。旗下产险、寿险等子公司也不断完善聆听客户声音的闭环管理机制，通过客户体验监测、客户服务热线、客户投诉、服务官接待等多渠道持续深入洞察客户体验痛点，并对问题处理进行追踪与反馈，推动跨条线、多部门协同解决。

如中国太保产险在对车险理赔客户交互数据进行挖掘后，分析人员注意到，“不知道怎么操作小程序申请理赔”、“不知道查勘员什么时候能到”、“不知道在哪里看案子处理到哪一步了”这类吐槽经常出现。中国太保产险对线上理赔工具“太贴心”小程序的流程界面和各项功能进行梳理，制定专项改善方案，优化服务功能入口，上线查勘车轨迹可视化功能，客户可实时掌握查勘人员到达现场的进度。

再以人身险给付为例，在对服务交互后的客户体验NPS值的监测中，分析人员发现寿险客户对申请给付后的推荐度较低，涉及“办理很不方便”、“都没有接到通知”、“排队时间长等太久”等方面的抱怨较多。为此，中国太保寿险结合客户反馈，对给付旅程进行专项优化，通过升级柜面基础服务标准、加强给付业务追踪管理、主动开展满期给付，并积极探索科技创新赋能给付服务，在官微、App等渠道基础之上，进一步推出“云柜面”“慧保全”“柜面机器人”等便捷服务持续优化客户体验，服务优化后，给付旅程的NPS值相比过去明显提升。

当前，保险业正处于高质量发展转型关键期，中国太保守护高质量发展生命线，坚持维护消费者合法权益，持续打造卓越服务供给能力，“责任、智慧、温度”已经成为“太保服务”的内涵。

业内人士分析，中国太保旗下子公司2021年上半年服务质量指数的领先，代表当前指标体系下，在部分业务领域具备相对优质的服务水平，正是得益于中国太保多年来用心服务、精耕细作，不断创新服务供给、优化服务体验、提升服务质量，也将成为中国太保长期发展的核心竞争力。

服务永无止境。据悉，当前中国太保正深入推进新阶段“太保服务”战略，已建立从集团到总公司、分公司、中支公司的四级服务官制度，以遍布全国的800余名“太保服务官”为枢纽，以切实保护消费者权益为基本职责，用心聆听客户声音，用心守护客户利益，通过优质服务构建差异化竞争能力，助力公司高质量发展。

（供稿：中国太保）